بيروقراطية القطاع المالي
طلب مني أحد معارفي إنهاء إجراءات التأمين الصحي لأحد مكفوليه وعائلته من شركة تأمين معينة. ظننت أن الموضوع بسيط ويستغرق بضع دقائق في أحد مكاتب شركة التأمين، حيث يستهدف القطاع الخاص تعظيم الأرباح وتسهيل إجراءات التعامل مع العملاء وتنفيذها بأسهل وأقصى سرعة ممكنة. ذهبت بالوثائق المطلوبة إلى فرع شركة التأمين المؤمنة عليهم، فوجدت المكتب مزدحما وقلت في نفسي ما دمت قد تكلفت بالمشوار فعلي الصبر وانتظار دوري. بعد أكثر من ساعة جاء دوري وقدمت الأوراق إلى موظف التأمين ولكنه أخبرني أنه يحتاج إلى خطاب، كما أنه لا يقبل وثائق مصورة من "الواتساب" على الرغم من أن صورة الوثيقة كانت واضحة، وحاولت معه ولكن بدون جدوى. في اليوم التالي ذهبت إلى الفرع نفسه بعد إعداد الخطاب والحصول على نسخة مصورة من الوثيقة، فوجدت المكتب مزدحما وأخبرنا أحد موظفي الفرع أن علي الحضور باكرا، فقررت أن أذهب إلى المقر الإقليمي للشركة في الرياض لعلهم أفضل في إنهاء الإجراءات. عندما وصلت إلى هناك أخبرني أحد موظفي الشركة، بأن موظف الفرع أساء الأدب ولكن علي أن أعود إلى الفرع لإنهاء إجراءات التأمين. وعندما سألته عن سعر التأمين الطبي قال إنه في الجهاز "الكمبيوتر" ولم يعطني أي تسعيرة. عدت إلى الفرع وأردت شراء وثيقة جديدة أخبرني موظف الفرع أن إنهاء إجراءات الوثيقة ووضعها في النظام يستغرقان 12 يوما، لضرورة إرسال الوثائق إلى المقر الرئيس للشركة في المنطقة الشرقية. تركت فرع الشركة، وقلت ليش أعذب نفسي مع شركة تأمين تضع العراقيل أمام عملائها، فشركات التأمين كثيرة. في المساء التالي، حاولت أن أحصل على تسعيرة للتأمين الطبي من مواقع الشركات على الشبكة العنكبوتية، ولكني صدمت بالطلبات الكثيرة وغير المعقولة من الشركات لإعطاء تسعيرة.
طلبت تسعيرة عبر الإنترنت من إحدى شركات التأمين فأرسلت الموظفة المسؤولة عن التأمين عبر البريد الإلكتروني قائمة بمتطلبات التسعير، التي تشمل ضرورة إرسال خطاب طلب تسعير مختوم من الشركة وأهمية توضيح اسم المسؤول في الشركة، ضرورة تعبئة نموذج تأمين مختوم، توفير معدل الخسارة من شركة التأمين السابقة، توضيح العمالة والتابعين لهم مع بعض التفاصيل، تعبئة الإفصاحات الطبية لكل عامل، إضافة إلى صور من السجل التجاري. قلت في نفسي كنا نشتكي من طلبات بعض الجهات الحكومية التي تقدم الخدمات مجانا، ولكن طلبات وتعقيدات بعض شركات التأمين التي تحقق أرباحا من ورائنا أسوأ على الرغم من أنني لم أطلب سوى تسعيرة. باستطاعة أي شركة الترويج لتغطيتها التأمينية من خلال وضع أسعار عامة ووضع حدود دنيا وعليا للأسعار حسب الأعمار والجنس والحالة الصحية والتغطية التأمينية المطلوبة، أو الاتصال على طالبي التأمين وإعطائهم أسعار مقبولة بعد الحصول على معلومات موجزة عن المؤمن والتغطية المطلوبة.
أما بعض المصارف فلا يقل شأنها في عدم التجاوب مع العملاء عن شركات التأمين، حيث تعقد بعض الإجراءات البسيطة لفترات طويلة. فعندما انتهت صلاحية بطاقة صراف تخصني من أحد المصارف الرئيسة ذهبت لاستبدالها، وبعد فترة انتظار طويلة أخبرنا الموظف أن آلة إصدار البطاقات عطلانة. ذهبت بعد عدة أيام إلى فرع آخر فتم إصدار بطاقة صراف بعد فترة انتظار لا بأس بها، حاولت استخدام البطاقة ولكني فوجئت أنها لا تعمل. عدت مرة أخرى إلى الفرع نفسه فأخبرني أن آلة إصدار البطاقات معطلة. عاودت الكرة مرة أخرى وحصلت على الإجابة نفسها. عموما فإن المشاهد تشير إلى أن المصارف لا تحاول إيجاد حلول لبعض الإزعاجات لعملائها ولا تهتم كثيرا بالعملاء الذين تنقص أرصدتهم عن مستويات معينة، بل تعتقد أنهم عبء عليها.
التعامل مع العملاء فن لا تجيده معظم مؤسسات القطاع الخاص عندنا بما في ذلك القطاع المالي من مصارف وشركات تأمين تحقق أرباحا طائلة. بعض موظفي القطاع الخاص ينقلون تجربتهم وممارساتهم البيروقراطية في المملكة وخارجها إلى شركاتهم ويعطلون مصالح العملاء. لا يكفي أن يكون مظهر الموظف وهندامه جيدا لكسب ثقة العملاء، الأهم حل مشكلاتهم مع المؤسسات بسرعة ولباقة وتقديم أفضل خدمة ممكنة. إذا أردنا تنمية القطاع المالي في المملكة الذي يملك إمكانات واعدة، لا بد من رفع أداء خدمة العملاء فوق المستويات الحالية، وكسب رضاهم، وتوفير القيادات الإدارية التي تبتكر وتركز على تحسين خدمة العملاء، وطواقم الموظفين الكافية والكفؤة لخدمتهم.
طلبت تسعيرة عبر الإنترنت من إحدى شركات التأمين فأرسلت الموظفة المسؤولة عن التأمين عبر البريد الإلكتروني قائمة بمتطلبات التسعير، التي تشمل ضرورة إرسال خطاب طلب تسعير مختوم من الشركة وأهمية توضيح اسم المسؤول في الشركة، ضرورة تعبئة نموذج تأمين مختوم، توفير معدل الخسارة من شركة التأمين السابقة، توضيح العمالة والتابعين لهم مع بعض التفاصيل، تعبئة الإفصاحات الطبية لكل عامل، إضافة إلى صور من السجل التجاري. قلت في نفسي كنا نشتكي من طلبات بعض الجهات الحكومية التي تقدم الخدمات مجانا، ولكن طلبات وتعقيدات بعض شركات التأمين التي تحقق أرباحا من ورائنا أسوأ على الرغم من أنني لم أطلب سوى تسعيرة. باستطاعة أي شركة الترويج لتغطيتها التأمينية من خلال وضع أسعار عامة ووضع حدود دنيا وعليا للأسعار حسب الأعمار والجنس والحالة الصحية والتغطية التأمينية المطلوبة، أو الاتصال على طالبي التأمين وإعطائهم أسعار مقبولة بعد الحصول على معلومات موجزة عن المؤمن والتغطية المطلوبة.
أما بعض المصارف فلا يقل شأنها في عدم التجاوب مع العملاء عن شركات التأمين، حيث تعقد بعض الإجراءات البسيطة لفترات طويلة. فعندما انتهت صلاحية بطاقة صراف تخصني من أحد المصارف الرئيسة ذهبت لاستبدالها، وبعد فترة انتظار طويلة أخبرنا الموظف أن آلة إصدار البطاقات عطلانة. ذهبت بعد عدة أيام إلى فرع آخر فتم إصدار بطاقة صراف بعد فترة انتظار لا بأس بها، حاولت استخدام البطاقة ولكني فوجئت أنها لا تعمل. عدت مرة أخرى إلى الفرع نفسه فأخبرني أن آلة إصدار البطاقات معطلة. عاودت الكرة مرة أخرى وحصلت على الإجابة نفسها. عموما فإن المشاهد تشير إلى أن المصارف لا تحاول إيجاد حلول لبعض الإزعاجات لعملائها ولا تهتم كثيرا بالعملاء الذين تنقص أرصدتهم عن مستويات معينة، بل تعتقد أنهم عبء عليها.
التعامل مع العملاء فن لا تجيده معظم مؤسسات القطاع الخاص عندنا بما في ذلك القطاع المالي من مصارف وشركات تأمين تحقق أرباحا طائلة. بعض موظفي القطاع الخاص ينقلون تجربتهم وممارساتهم البيروقراطية في المملكة وخارجها إلى شركاتهم ويعطلون مصالح العملاء. لا يكفي أن يكون مظهر الموظف وهندامه جيدا لكسب ثقة العملاء، الأهم حل مشكلاتهم مع المؤسسات بسرعة ولباقة وتقديم أفضل خدمة ممكنة. إذا أردنا تنمية القطاع المالي في المملكة الذي يملك إمكانات واعدة، لا بد من رفع أداء خدمة العملاء فوق المستويات الحالية، وكسب رضاهم، وتوفير القيادات الإدارية التي تبتكر وتركز على تحسين خدمة العملاء، وطواقم الموظفين الكافية والكفؤة لخدمتهم.
